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院长鹿林发表署名文章《从登机的经历看精致化》
    来源:      发布时间:[2014-12-31]    点击次数:    字体大小[ ]

    10月27日出版的《澳门贵宾厅赌场报》刊发了院长鹿林署名文章《从登机的经历看精致化》,全文如下:

从登机的经历看精致化


院长 鹿林


       那日,乘早7点多的班机赴京公务,六点许乘车至机场,尚早。按引导员提示,从自动取卡机取得登机卡。机场人声鼎沸,不知何故,人颇多,安检通道排队长龙几条。缓慢前行25分钟到安检入口,将登机卡和身份证递与当班的小姐,片刻她微笑着告诉我:“乘机卡缺少安检标志不能通过。”我告诉她:“这是从机器上自动出来的登机卡,是一位身披绶带的姑娘帮助我取出的,没有错的。”“不管怎样出的,因为没有安检标志,我们就不能放行。”姑娘继续微笑着说。后边排队的人很多,不便多占用时间,“那该如何办?”我着急地问,姑娘又微笑着告诉我:“请到人工柜台重新办理。”心中不满,但时间已经耗去了不少,耽误不起,我立即拿了缺少标志的登机卡往柜台走去。走到半路,突然想起身份证,折回寻找,小姐微笑着告诉我:“对不起,忘记给你了。”说得真动听。这时排队的人又增加了不少。寻找到人工柜台,还好,排队人少。我告诉柜台值班的姑娘缘由,她微笑着告诉我:“这是安检的问题,不是自动出卡机的问题。”我说:“安检人员让我到这里来,能不能给我再出一张,因为我是从安检地方过来的,没有安检标志,不让我通过。”她说:“这票是可以通行的。”依然是微笑。我有些焦急:“明明告诉说是不行的,让我过来重新办理的。”姑娘微笑着在我递给她的乘机卡上划了一个圈,盖上了一个小黄章,她说:“对不起,请到1号柜台再盖章。”“还要盖章”,我边说边悻悻地快速离去。幸好1号柜台没有人排队,盖章之后迅速折返回来,时间已经过去了40多分钟,离起飞还剩15分钟。我知道拿到了乘机卡,一般飞机会等你的,但让乘客因为我耽误航程于心不忍。唉,实属无奈,我就直接跑到队伍前面,歉意地给排队的乘客说:“对不起,我真的时间来不及了,而且我刚才是排过队的,登机卡出了点意外。”遭我插塞的那位旅客笑了笑做了个请的手势让我过去了。还是刚才那位姑娘,微笑着验过了证件、登机牌,安检通过。正在奔向登机口的时候,广播上说,前往北京的最后一位旅客,请你赶快登机,飞机马上就要起飞了。气喘吁吁的我跑到了登机口,检票员微笑着告诉我,你是最后一位旅客了。哎呀,真的对不起,急匆匆地奔向飞机,飞机缓缓起飞,驶向北京。
       本来行动很早,应该是一个非常从容的早晨,却被搞得急匆匆,增加了些许的不快。坐在飞机上闭目想来,机场的每一个环节好似都是很严谨的,可就是一个什么标志,使我这个乘客心急火燎地度过了50多分钟。机场的工作人员态度真好,所到之处都是微笑,可是微笑代替不了问题的发生,微笑代替不了快速的解决问题,当微笑与差错相遭遇,微笑也失去了往日使我感受的温馨。回想各个环节,其实就是“精致”出现了问题。在重新办理登机卡时,我曾问柜台的姑娘,这是第一次吗?她告诉我不是,类似的情况已经发生了多次。发生过多次的事情都没能得到解决,其背后往往隐藏着组织功能的缺失,起码是快速反应机制有不妥之处。机器出错是技术问题,但为什么不能及时地解决呢?机器的差错也是机场的问题,转嫁给乘客就是降低了服务水平,即便是出现了一点问题,为什么不能在安检时就及时地解决呢?计算机存储的购票信息完全可以印证顾客的真实,瞬间可以解决的问题,就可以不用简单的微笑“请另去办理”,而增添顾客的麻烦。自动出卡机、安检、柜台等工作,都是机场价值链上的环节,环节之间的联动到哪里去了呢?组织的价值是由各个工作环节的价值集成的,无论各个环节设计得如何优美,但其整体效果达不到,就不能体现整体的优势,任何一个环节的价值缺憾都可能造成整体的效果不优。当时,我很愤慨,但后来想想我们的学校,类似的事情是不是也时常发生?可能就工作的精致程度而论,我们的学校与机场相比会差很多的,己所不及怎可迁怒别人一时之误?看来,责别人不当易,察自己不足难,由此也就感到心平气和了许多。
       精致在我们这个民族,缺失的时间太久了,缺失的地方太多了。曾几何时,就连我们这些高等学府,优秀人才聚集的地方,也常常表现了工作的粗糙和似是而非,没有了文人的细腻和周详。我时常想,我们可否从点滴小事做起,把精致的精神重新找回来?基于此我们或许会将教育的含义深刻地演进。精致化说说容易,真正地落到我们的身上,却需要从我们的心里溢出,充盈于我们的理念中,表现于举手投足之间。精致之虑可提升我们的品味,精致之行可提升我们的水平,实乃意义深远,我们不可不察不行。
       从那以后赴京我大都喜欢乘高铁,机场去得少了。

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